022は嫌なお客さんとどう接するか？について書きます。
営業は会社の顔であり顧客対応の最後の砦ですからそんな環境から逃げる訳にはいきません。そんな時どうすればいいのですか？と悩みを相談されました。
毎度毎度意地悪対応されるとどんな人間でも嫌になりますし、できるだけそのお客さんとは会いたくなくなるものです。 自然と鎧を来て警戒の心で望むことになるので緊張が表に出ても仕方ありません。
相手を好きになって 鎧を脱いで緊張をとり笑顔になろう！！言うほど簡単なことではありません。
そこで敢えて女性営業の方にそんな経験があるか？そんな時どう対応したか？聞いてみました。
彼女はそんなに私のことが嫌いなら、いつか必ず好きに変えさせてみせる、、、という思いで望めば腹もたたない、、と言いました。
これには筆者も思わずドキッとしました。
こちらから相手を好きになる、、、というのは教科書通りですが、好きに変えさせてみせる、、というのには驚いたのです。
まず「楽しみます」そして「こちらを振り向かせる過程を楽しむ」と言われました。
この方は向こうっ気が強い所がありますが、振り向かせる過程を楽しむと言うのです。
問題解決を自分で努力できる範囲に持ってくるという考え方です。凄いなあと思いました。
彼女の対応方法は誰にでもできることとは思いません。
そこで人間や組織が持つ二つに多様性に期待する方策を提案します。お客様とのやりとりはいつも快適なものばかりではありません。しかし全ての面で不愉快な事もないと思います。
一つは相手の言う事に丁寧に応答していきながら、多くの面を見せて対応しているうちに相手がこちらを受容できる面を見つけてくれる事があると思います。（人間の多様性）
もう一つは、それでもダメな場合はチームで対応するしか無いと考えます（チームの多様性）。営業個人にとっては難しい所があってもチームで対応している中で相手顧客の利益、自社の利益を長期的に考える余裕をお互いに持てるようにしたら良いのだと思います。
端的に言うと”ちょっとの間他のメンバーに代わってもらって、時間をおく”という感じでしょうか。エンジニアの場合はそういう感じでちょっとの間逃げてしまう事が出来ますが営業は顧客対応の最後の砦ですので逃げるのではなく一時的にチームに主戦を頼むのです。
会社もこのようなお客様を抱えている営業に注視してチームによる多様な支援などを考えることが必要と考えます。
毎度毎度意地悪対応されるとどんな人間でも嫌になりますし、できるだけそのお客さんとは会いたくなくなるものです。 しかし、その顧客担当をしている以上避けて通れない訳で、自然と鎧を来て警戒の心で望むことになるので緊張が表に出ても仕方ありません。
警戒して緊張すれば自ずと顔もこわばります。
こわばりを解くには鎧を脱ぐことです。
鎧を脱いで思い切り笑顔で接し、相手がこちらを受容できる面を見つけてくれる可能性があることを信じて対応していったらどうでしょう。
会社も前述した営業個人だけに依存せず、時にチームで対応する中でお互いが相手顧客の利益、自社の利益を長期的に考える余裕を持てるようになる可能性を信じて支援して欲しいと考えます。